雪之下的矫正方式 第245章

第450章 态度问题

　　“很抱歉打扰您，我是云雪の茶的店长加奈，这次打电话是想和您了解一下之前在店内发生的冲突的具体情况。”加奈通过顾客留下的会员信息，和顾客取得了联系，“非常对不起，给你带去了不好的体验，我们希望通过对事件的清晰调查，给您一个合适的赔偿，并确定对涉事人员的处理和后续的整改——不知道您什么时候方便，嗯......好的，非常感谢，那我们恭候您的到来。”

　　按照雪之下雪乃的指导，店长完成了和顾客的沟通，挂断电话汇报情况：“顾客现在正在上班，说下班之后会过来。另外......她说员工做得不对的地方，应该以批评教育为主，千万不要辞退。”

　　雪之下雪乃翻动文件的动作一顿：“果然应该联系顾客——发现问题了吗？”

　　加奈不解：“问题？”

　　如果是东云杉的话，现在应该已经发现了......雪之下雪乃摇摇头：“顾客的态度不对，如果她认为是自己的原因，那么她不应该是这么坦然的态度。”

　　“呃......”加奈神情尴尬，欲言又止。

　　雪之下雪乃注意到她的表情：“有什么想说的直接说。”

　　“学校是比较......友善的环境，同学们相对比较友好，自己有错也会愧疚。”加奈说得很慢，显然是在斟酌言辞，“但是社会上......无理取闹的人有很多。”

　　感觉东云杉也会说这种话......雪之下雪乃手指抵住太阳穴：“学校的环境在不同人看来，也有不同的感觉，同学的友好程度也不同。你说的情况可能存在，但我们要做的不是根据经验对一个人下定义，而是针对疑点进行调查。”

　　“那现在......”

　　“我要看监控录像，还有网上流传的视频。”雪之下雪乃瞥了一眼自己在调查报告上做的标记，“标准流程制作的饮品为什么会有味道的变化？顾客的态度为什么这么坦然？当时又为什么那么愤怒？这些问题都需要进一步的调查。”

　　监控录像没有声音，只能看到正常经营过程中，顾客忽然返回，并大声呵斥制作店员。

　　在网上流传的视频中，则能听到顾客激动的声音。

　　除去一些激烈言辞，主要内容是在说制作店员态度不好，还在饮品中做了手脚。

　　态度不好......

　　和顾客沟通的主要是柜台店员，顾客为什么会认为是负责制作的店员态度不好呢？

　　雪之下雪乃调整进度条，很快发现了调查报告中没有的细节。

　　在柜台店员为顾客核销优惠券的时候，制作店员看了顾客一眼。

　　虽然监控录像清晰度有限，但也能隐约看出制作店员的不耐烦。

　　顾客有一个看向店员的动作，明显注意到了制作店员的目光。

　　“因为制作店员瞥了顾客一眼，顾客认为是自己使用优惠券，被店员歧视，所以心生不满。”加奈在雪之下雪乃的提醒雪之下雪乃注意到这些细节，顺着这个思路推测，“当时没有发作，大概是认为无论制作店员态度如何，只要自己能喝到好喝的饮品，就没有必要和店员一般见识。但是饮品的味道不对，所以她才......”

　　瞪了顾客一眼这种事，其他店员很难注意到，制作店员自己也不会提。

　　所以报告上没有相应的记录。

　　加奈面露思索，果然还是最初的处理办法比较好。

　　直接处理店员就行了。

　　“多肉葡萄。”雪之下雪乃轻语。

　　“对，那位顾客点的是多肉葡萄。”加奈不解，“怎么了？”

　　“让制作店员过来吧。”雪之下雪乃合上报告，“等顾客到了之后，把误会澄清一下。”

　　在顾客到来之前，东云杉先一步来到了云雪の茶：“我本来都做好了收拾烂摊子的准备，结果你之前工作做得那么好，都没有我多少发挥的空间。”

　　雪之下雪乃看了一眼加奈，横了东云杉一眼：“又哄我？”

　　“真的。”东云杉轻笑，简述会议内容，“......后续应该不会再有大规模缺席的情况了。”

　　“用云雪の茶发工资吗......”雪之下雪乃很快理解了东云杉方案的核心。

　　执行委员们喜欢在班里活动，主要是因为正反馈足够强。

　　和同学一起活动，可要比在执行委员会和陌生人工作要开心多了。

　　现在东云杉给执行委员发奶茶，还送到班上去，和其他同学强调了执行委员的重要性。

　　有好喝的，还有身份认同，正反馈一下子就上来了。

　　“这边还要再等一下。”雪之下雪乃简单说明了一下调查过程，“现在在等顾客。”

　　时间不久，顾客就来到了云雪の茶。

　　微胖的女人没有视频中的激动，简单寒暄几句之后，正式进入正题。

　　“本来我也没在意，对用优惠券的顾客有所歧视的店员我也见过不少......”刚刚下班的顾客面带疲惫，时不时还会皱一下眉，声音发紧，但语速很快，“瞪一眼也不是什么大事，但是不好喝我是真的不能忍，跟没放糖一样......我加班那么久，就想喝一杯多肉葡萄犒劳自己，结果却那么难喝。歧视就歧视嘛，干嘛不好好做？多肉葡萄是无辜的啊！”

　　“非常抱歉给你带去了不好的体验，同时感谢您能前来协助调查。”店长加奈展示电脑屏幕，“经过确认，这位店员的确有情绪，存在服务态度不好的问题。但还请我解释一下，这位店员并非歧视优惠券顾客，其不耐烦的情绪，针对的是饮品。”

　　“饮品？”顾客皱着眉揉了揉额角，“什么意思？”

　　“多肉葡萄使用的是新鲜果肉，每一颗都需要店员手剥，相比其他饮品，多肉葡萄对于店员来说，要更加辛苦一些。”加奈解释，“所以店员那一眼的意思是【又一杯多肉葡萄】，而不是对优惠券的顾客的歧视。当然，这不是开脱，这位店员的服务态度确实有问题。”

第451章 并不容易

　　“我明白了。”顾客点了点头，“你的意思是，这个店员的眼神并不是歧视，而是收到麻烦的工作任务，感觉自己命苦，所以看了一眼工作的来源——对吧？”

　　“非常感谢您的理解，从本质上来说，都是店员的服务态度不好，让您有了不好的体验。”加奈递上饮品卡，“但对我们来说，发现真正的问题，才能真正地解决问题。您的协助为我们指明的方向，请收下我们的感谢。这当然无法消除一系列事件对您造成的困扰，如果有什么我们的能做的，我们一定尽力完成。”

　　“感谢就算了，我当时也是心情不好。”顾客将饮品卡推了回去，“我也是打工的，这种心情我可以理解。但心情不应该影响到工作，味道不合格是我不能接受的。”

　　“关于味道的问题......”加奈看向雪之下雪乃的方向，“在监控视频中可以看到，店员的操作是完全符合标准的，味道为什么会有所变化，我们目前还在调查中。”

　　“嗯？”顾客目光不善，“你是在说我故意找茬吗？”

　　“不，我完全没有这样的想法。”加奈立刻解释，“是确实仍在调查中......”

　　“店员的操作没问题，那就是你们的原材料有问题......”顾客眉头皱得更紧，“品控不稳定！”

　　“具体情况如何，还要看后续的调查结果，在调查清楚后，我们会发布公告......”

　　“少和我说这些套话！”顾客打断加奈，“遇到麻烦的工作心生烦躁我可以理解，但是把这种烦躁发泄在我身上，我绝对不能接受！到底是这个店员有问题，还是你们品控有问题！”

　　“还有另一种可能。”东云杉递上一杯多肉葡萄，“请试试看。”

　　“......”顾客瞪了他一眼，动作有些粗暴地插上吸管喝了一口，表情稍微缓和了一些，“这个甜度才对......你刚刚说的可能是什么？”

　　“我有一个朋友。”东云杉眼帘微垂，“曾经因为长期加班，出现了抑郁伴焦虑。”

　　顾客表情一僵。

　　“在使用SSRIs治疗的过程中......”东云杉看向微胖的顾客，“因为体重明显增加，于是开始使用托吡酯增效剂改善暴食及失眠。”

　　“托吡酯有百分之十到百分之十五的概率，造成 甜味减退的副作用。”雪之下雪乃补充，“单次服用的话，这种副作用会在一到三天内消失。”

　　“我就吃了一次，项目结束之后，我的情况明显好转，就没有再吃。”顾客长叹一声，“所以......是我有问题。”

　　加奈诚恳地道歉：“主要还是我们店内管理不够规范......”

　　“我刚刚已经说过了。”顾客抬手示意加奈停下，“遇到麻烦的工作心生烦躁我可以理解，既然味道也没有问题，那就没事了。”

　　无论加奈再说什么，顾客也不愿意收下礼品卡。

　　在和店员直接沟通之后，顾客便离开了云雪の茶。

　　加奈看向还是高中生的雪之下雪乃和东云杉，心情有些复杂。

　　按照她以往的工作经验，这种事情直接罚员工就行了。

　　没想到东云杉还要详细调查。

　　给出了初步的调查结果之后，雪之下雪乃竟然还要解决疑点。

　　竟然还真解决了......

　　这就是云雪の茶的风格吗？

　　“制作员工服务态度不佳，但根源在于工作内容的安排分配，以及对非柜台人员培训不足，依据现有制度，视为日常违纪，并给予相应的处罚。”雪之下雪乃简述处理方案，“当天工作期间受到顾客呵斥，并被拍摄视频发至网络，造成心理伤害。虽然是因为店员服务态度有问题，但顾客可以通过更加理性的方式进行反馈。所以店内应当给予店员补偿，并奖励其坚持饮品制作标准，维护品牌形象的行为。”

　　赏罚分明啊......加奈一边记录一边感叹。

　　不愧是雪之下家的二小姐。

　　加奈最初还以为对方只是一个靠关系获得职位，却还未走出校园的天真学生。

　　直至此刻，她才真正认识到，自己先入为主的刻板印象才是真的天真。

　　“在场员工和值班店长的劝解是勇于承担责任的表现，进行通报表扬，并给予奖励。”雪之下雪乃顿了顿，“而调查的种种问题，相关人员也应承担责任。”

　　雪之下雪乃说完，转头看向东云杉。

　　东云杉微笑着点了点头。

　　“这是我个人的疏忽和态度上的随意。”加奈深吸一口气，“我愿意接受免职，但是......我希望能够保留应聘资格，我想继续在云雪の茶工作。”

　　想要小説这分享份和以往042不同的工作。

　　想要这种赏罚分明的工作环境。

　　雪之下雪乃纤眉微皱，用目光询问东云杉的想法。

　　东云杉摊摊手，示意现在她说了算。

　　“云雪の茶目前处于关键时期，考虑到你之前的工作完成度很高，加上已经认识到了自己的错误......”雪之下雪乃指关节抵在下巴上，略微思索，“将你的想法列为处理方案之一，另外由其他店员及代理店长提议其他处理方案，并根据现行制度确定第三套方案，所有人投票决定最终使用哪个方案。”

　　加奈眸光轻颤，好一会儿才平复心情：“非常感谢......”

　　“还要对目前的排班做一些调整，保证店员的工作状态以保证服务质量。”雪之下雪乃抬起头，“还有公告的事，你打算怎么写？”

　　“这不是已经写好了吗？”东云杉轻笑，“你做了什么，说了什么，处理方法，后续整改......只要把这些清清楚楚地说出来就足够了。”

　　雪之下雪乃一愣：“只是这样？”

　　“不要因为你做的容易，就认为这很容易。”东云杉搂住雪之下雪乃肩膀轻轻晃了晃，“能正面回应出现的问题，就已经超越百分之九十公司了。”

第452章 真生气了

　　事情调查清楚之后，后续的处理进展也很顺利。

　　确定了相应的方案，回到家中的雪之下雪乃便开始写具体的公告。

　　这并不是什么难事......

　　如果没有东云杉捣乱的话。

　　“别闹~”雪之下雪乃轻轻扭了扭，“我在工作呢。”

　　“呃......”东云杉盯着怀里的雪之下雪乃，“你这多少有点儿强人所难了。”

　　漂亮的女朋友坐在怀里，虽然在很正经地工作，但思索的时候免不了有些小动作，软乎乎还很有弹性的圆润，就在他的腿上以一种很微妙的幅度碾啊碾。

　　“哼~”雪之下雪乃轻哼一声，回头横了他一眼，“在店里的时候，你不是很喜欢搂着我吗？”

　　“我现在也很喜欢。”东云杉的手动了动，“但也不止喜欢搂着啊。”

　　雪之下雪乃敲击键盘：“那也只能搂着，不许打扰我工作。”

　　“可是你这么可爱......”

　　雪之下雪乃小腿轻晃，用脚跟踢了他一下：“也不许哄我。”

　　“欸~~~”东云杉拉长声音，“可是......嗯？”

　　他呼地察觉不对，眨眨眼睛：“生气啦？”

　　“有点儿。”雪之下雪乃盯着电脑屏幕。

　　“真生气啦......”东云杉把之前发生的事情快速过了一遍。

　　只能搂着，不许打扰工作......

　　“因为我在云雪の茶搂你的事？”东云杉恍然，“那是工作场合，你正在工作，而我的动作太亲密了——直接和我说就好啦。”

　　雪之下雪乃抿了抿嘴唇：“你是我的......”

　　“好强的占有欲。”东云杉轻笑，“不过我并不讨厌哦。”

　　“我是说，你是我的......男朋友。”雪之下雪乃不满地碾了他一下，“虽然没有必要到处宣扬，但更没必要造成误会。”

　　如果雪之下雪乃拨开东云杉的手，加奈可能误会两人的关系不好，东云杉也可能误会她想要隐瞒两人的恋情。

　　“在生气的时候还想着照顾我的心情......”东云杉把她搂得更紧了一点儿，“我好像更忍不住了。”

　　“继续忍着。”雪之下雪乃轻哼一声，“让你也体会一下我的感觉。”

　　“我现在体会的......是你的感觉？”东云杉凑近她的耳朵，“所以......你之前想对我做什么，但是碍于场合，一直在忍着吗？”

　　雪之下雪乃粉腮微鼓，没有回话。

　　“因为我搂了你，所以你想做一些......矫正。”东云杉声音中的笑意更盛，“但是碍于场合，不能矫正——这才是你生气的主要原因？”

　　因为东云杉搂了雪之下雪乃，所以她不止想要搂着他。

　　但事情没处理完，还要好久才能回到家，进行......矫正。